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详细内容

向变而生! 物企优化管理提升服务质量新范式

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向变而生!

物企优化管理提升服务质量新范式

? 课程背景

前沿的行业资讯

全新的管理理念

系统的专业梳理

丰富的实战案例

规范的模板资料

本课程以独特的视角,前沿的管理思想,生动丰富的实战案例,深度解读在变革时代,

物企如何优化管理,提高管理品味,工作质量、服务品质。

本课程秉承品质管理是自上而下的系统工作,以困扰物业内部管理的痛点为切入口,

从顶层思维及设计,管理者的专业知识 、管理能力、标准化建设等方面,梳理工作思路、

管理方法,避免仅就品质维度、品质工具谈品质的局限性,帮助企业打通管理与品质,

管理与标准落地的任督二脉,提升企业及管理干部的执行力。

? 课程收益

1、掌握新客户经营时代,客户需求驱动着服务品质改变的趋势

2、掌握企业运营的生命线,管理就是核心竞争力

3、掌握管理干部基本的专业管理技能:专业度、聚焦关键能力、管理行动力

4、掌握保持品质一致的方法、系统品质管控的六项措施,掌握品质稽核的检查体系及最

佳实践

5、掌握 ISO9001 质量管理体系及 PDCA-R 循环、6S 等管理工具

6、掌握为什么标准无法落地,解决从制定层面的误区到执行层面的迷茫

7、全面了解标准化,避免标准化的片面化、机械化、抄袭化。掌握标准化建设的五个基

础作用、标准化建设各层级的编制方法、标准化如何落地的方法

? 课程特色

课程完全不同于传统的灌输授课方式,它通过模拟物业企业运行,使受训者在主导

业企业各项经营管理活动的训练过程中真实体验企业运作的各个方面,具有参与性、

互动性、实战性、竞争性、体验性五个显着的特点。

您可以拒绝学习,但是您的竞争对手绝对不会!

袁凤仙 13520997311



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? 课题大纲

第一节 品质服务助力美好生活

1、企业运营的两个重要因素

2、新客户经营时代客户需求的变化趋势

? 1.0 客户服务管理

3、客户满意,客户服务质量是企业 的生

命线

4、管理是企业的核心竞争力

? 2.0 客户关系发展

? 3.0 客户生活管理

第二节 项目操盘手决定了项目存亡【案例分析】

一、品质是项目经理的职业作品

? 【案例】总经理工作失败的教训

二、操盘手底层逻辑及工作方法影响着物业管 ? 【案例】项目经理对巡检的认知

理团队的品质

? 【案例】品质管理成功实践分享

?巡检给公司带来深层次系统变化

?现场基础问题解决我们做什么?

? 没有分类就没有管理,管理者如何条理化

工作

1、专业度:

? 品质管理的三个层次

? 示例——分公司总经理应知应会

2、聚焦关键

? 操盘手日常运营的重要关注点

? 如何避免管理错位

? 项目操盘手的主要任务

3、管理行动力

第三节 如何认知品质管理

1. 品质定义

6. 物业现场品质的底线要求

2. 品质与经营效益的正向循环

3. 品质管理的七大误区

7. 如何做好项目现场管理,从哪里入手?

? 关键时刻(MOT)品质体现着企业的管理力

? 服务 MOT

4. 为什么物业品质成果不能持久保持呢?

5. 建立新的品质思维观,打通品质与管理的任 ? 管理 MOT

督二脉

第四节 如何规避操盘手导致的品质波动

1、格式化标准流程及服务

2、格式化作用

? 团队成长

? 高效率

? 避免品质波动,降低服务方差

? 国内外标杆企业格式化成功案例分享

您可以拒绝学习,但是您的竞争对手绝对不会!

袁凤仙 13520997311



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第五节

品质管理六项系统措施

从顶层设计、定位——复盘——持续改进的全 ? 全员培训——服务意思、技能及品质持续

套系统措施

提升的关键

? 高层做势,中层做实,基层做事

? 顶层设计——品质成功的源头

? 标杆示范——品质提升的榜样力量

? 全员管理——品质的网格化屏障

? 复盘——把失败转化为财富、把成功固化

为能力

? 改进管理——持续迁善的行动方法

第六节 品质管理平台及核心工具应用

? ISO9001 质量管理体系的实践

? PDCAR 循环

? 6S

? 可视化管理

第七节 系统化品质管理实践

? 品质稽核检查体系

? 品质管理的最佳实践

第八节 标准化是服务品质的基本保证

一、标准化建设制定层面的误区导致执行层面 四、体系文件编写的 3 项准备【案例+专业知

的迷茫 【案例解析】

1、标准&标准化概念

识分享】

五、 组织体系文件如何落地?【案例+专业知

2、管理者对标准化有哪些认知误区【案例+ 识分享】

业知识解析】

1、体系文件落地的三个原则

? 标准化不是片面化

? 标准化不是机械化

? 标准化不是抄袭化

2、体系文件落地的六个策略

3、制度执行的误区

? 有制度执行到位

、标准化建设的 5 个基础作用 【案例+ ? 制度管理

业知识解析】 ? 培训落实

? 制度建设是职业经理人的第一项管理能力 ? 开会落实

? 制度建设是执行力体系建立的基础

? 制度建设是客户关系管控战略的源头

? 制度建设是服务品质管控的保证

? 制度建设是员工成长的系统工程

三、标准建设包括哪些内容【案例解析】

? 实践中物业企业体系文件存在哪些问题?

? 案例:钥匙管理流程不合理,导致不合格

服务

4、【案例】成功企业经验分享

六、体系文件编写演练【实操】

? 程序文件、管理规程编写操练

? 部门手册编写操练

? 学员实操-——诊断体系文件存在的问题

您可以拒绝学习,但是您的竞争对手绝对不会!

合肥、西安站,向变而生!物企优化管理提升服务质量新范式-袁凤仙.pdf

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